« Veiller sur mes parents » : quand La Poste marchandise le lien social

Tous les bons manuels de marketing vous le diront : « Il ne faut pas vendre ce que l’on fabrique, mais fabriquer ce que l’on peut vendre ». En la matière, le tout nouveau service de La Poste « Veiller sur mes parents » est exemplaire. Avec cette offre, mise en place dans le cadre de son plan stratégique « La Poste 2020 : Conquérir l’avenir », le groupe aux capitaux 100% publics ne fait, pourtant, que rendre payant un service que les facteurs ont toujours rendu aux usagers gratuitement, et le plus naturellement du monde.

Et La Poste inventa… le lien social monétisé

Lancé en novembre 2016 dans certaines régions pilotes, le service « Veiller sur mes parents » étendu à tout le territoire depuis le 22 mai dernier, a pour objectif, en apparence plutôt louable, de rompre l’isolement des personnes âgées. Sur le site de La Poste, on découvre l’alléchante offre de lancement : une visite par semaine à vos parents, effectuée par un facteur, dans le cadre de sa tournée, vous coûtera la modique somme de 19,90 € par mois. Quatre visites vous coûteront 99,90 €, et six visites par semaine, le top du top, 139 € par mois. En contrepartie, La Poste enverra un facteur ayant suivi une formation de trois heures « co-construite avec le gérontopôle des Pays de la Loire » (ou suivie par internet), discuter 5 à 10 minutes, montre en main, avec votre vieux papa et/ou votre vieille maman.

Dans un billet publié sur LindkedIn, le PDG du groupe La Poste, Philippe Wahl, ne cache pas son ambition de faire de son entreprise un acteur majeur de la « silver économie », l’économie des seniors. Sa récente prise de participation majoritaire dans la société Axeo Services, un réseau de 180 agences spécialisées dans l’aide à domicile, traduit d’ailleurs la volonté du groupe de transformer sa branche services-courrier-colis en société de services de proximité. Son postulat est que l’enjeu premier du marché des vieux est leur indépendance dans le « bien vieillir ».

Idéologie marchande

Dans le spot télé, tout droit sorti du gulliver des publicitaires d’Havas (groupe Bolloré), une vieille dame, apprêtée, dans un appartement accessoirisé par l’inévitable combo chats-en-porcelaine-mots-fléchés-portrait-du-mari-décédé, repense à ce temps où les enfants « gardaient les parents à la maison »… Offusquée, elle, n’aurait « jamais voulu ça ! » Et, tout en sortant la porcelaine du dimanche pour servir un café au jeune facteur venu veiller sur elle, elle ajoute en le fixant dans le blanc des yeux (attention, séquence émotion) : « Et puis, je t’ai toi, Jean ! Non mais c’est vrai, ça me fait plaisir quand tu passes me voir… » Instant de convivialité, chaleur humaine, complicité intergénérationnelle ; tous les ingrédients 100% mièvrerie sont réunis pour séduire quelques seniors prescripteurs et déculpabiliser leurs enfants ingrats, partis bosser dur à la ville loin de leurs parents vieillissants.

Sur le pas de la porte, prêt à enfourcher son vélo, Jean, le facteur, pianote sur son téléphone le message suivant : « J’ai rendu visite à votre mère. Elle va bien. » Waouh. Alors ça, c’est de la veille… Ma foi, ça fait un peu cher, le SMS, non ? Il est vrai que passer soi-même un coup de fil à ses parents pour s’enquérir de leur état est une affaire bien complexe, pire, qui peut être sacrément chronophage.

Et est-ce qu’on peut seulement savoir si une personne « va bien » après l’avoir vue 5 minutes ? On n’ose imaginer ce qu’il adviendra des facteurs, qui devront rendre des comptes à leur hiérarchie en cas de bourde. De quoi écoperont-ils pour n’avoir pas su détecter que papi couvait un AVC ? D’un blâme, d’une mise à pied ? Mais non, impossible. Si c’est payant, c’est que c’est sérieux, rassurez-vous…

L’idéologie marchande est si bien ancrée dans les esprits, que la banalisation de l’incitation à dégainer notre carte bancaire pour tout, même pour payer du lien social, semble choquer de moins en moins. Pourtant, recherche de profit et service public n’ont jamais fait bon ménage, et par cette monétisation du contact humain, La Poste passe en force de l’autre côté du virage qu’elle a largement amorcé depuis les années 1990 avec la fin des P.T.T., le grignotage de ses monopoles par le grand marché européen, l’ouverture à la concurrence du marché du courrier, et la prise en charge de la direction par des managers aux dents longues.

Quand j’étais factrice

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La preuve, en image, après une grosse journée de travail (et oui, j’étais majeure…)

Née en 1987, j’ai grandi sans internet, ni même le téléphone. Parmi tous les métiers que j’ai exercés une fois adulte, celui de factrice fut l’un des plus valorisants socialement. Trois années de suite, en 2008, 2009 et 2010, étudiante, j’ai remplacé des facteurs en congés ou en arrêt maladie, pendant mes vacances scolaires. J’ai pu constater de l’intérieur leur inquiétude, et la dégradation de leurs conditions de travail, au moment charnière du changement de statut de La Poste en société anonyme à capitaux publics… À coup de CDD de trois à quatre semaines, j’étais salariée du bureau de poste de la ville où j’ai grandi, La Souterraine, petite commune de 5900 âmes, au nord-ouest de la Creuse.

Aux alentours de 6 h du matin, six jours sur sept, je foulais la rosée pour me rendre au bureau de poste du centre-ville et récupérais mon véhicule, un Kangoo jaune poussin, au garage. Vers 8 h 50, après avoir trié le courrier, relevé les colis, traité les réexpéditions, boîtes postales et lettres mal adressées, chargé mon véhicule, et disposé la première caissette à la place du passager, je buvais un café sous le porche avec mes collègues. Ces premières heures de rush permanent étaient éreintantes. Vers 9 h, une flotte de véhicules jaunes quittait la base par dizaines. Un immense sentiment de liberté me happait, dès lors que je tournais la clé dans le neiman : je partais tailler la route, seule, certes, avec un itinéraire précis à suivre, mais sans supérieur hiérarchique sur le dos — je pouvais mettre la musique à fond entre deux villages et profiter du paysage — je n’avais de comptes à rendre qu’aux Creusois et Creusoises de ma tournée durant les prochaines heures.

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Le facteur, fin limier d’un territoire

Les deux premiers jours, le facteur ou la factrice que je remplaçais m’initiait à toutes les particularités de son itinéraire et de ses clients. « Ici, la boîte aux lettres est cachée dans la haie. Là, fais demi-tour et vas-y en arrière, parce que plus loin on ne peut plus manœuvrer, et fais gaffe au bord de la rivière, il y a juste la place pour passer… Pour aller au moulin, moi je prends ce raccourci par la forêt. Là, la dame est toujours devant sa maison, tu lui donnes le courrier par la vitre de la voiture… »

La tournée d’un facteur n’a rien à voir avec un trajet d’un point A à un point B ; il ne faut oublier aucune maison, aucun village, aucun chemin, au risque de devoir faire demi-tour. Entre les maisons sans numéros, les boîtes aux lettres sans noms — quand il y en a — les anciennes exploitations agricoles cachées derrière les bosquets, et autres lieux à la localisation difficile à mémoriser… Je me rappelle être rentrée à 16 h, désespérée, mon premier jour. Tous mes collègues étaient rentrés chez eux depuis longtemps — j’ai eu peur d’être licenciée sur-le-champ… Mes supérieurs m’ont rassurée tout de suite : « Tu rigoles ?! Certains rentrent des fois bien plus tard, le premier jour, ou en pleurs, ou avec la moitié du courrier non distribué… »

Pour sillonner les routes de campagne de village en village, il ne reste souvent plus que le facteur. La Creuse est un paysage tout en reliefs, contrairement à ce que son nom suggère… Et, avec 35,7 % de personnes âgées de plus de 60 ans, elle est l’un des départements les plus vieillissants de France. Beaucoup ont toujours vécu au même endroit, dans des hameaux, ou d’anciennes fermes isolées, où il y a peu de passage. Nombreuses sont celles qui ne reçoivent pour seule visite durant plusieurs jours d’affilée, que celle du facteur.

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Mise à part le modèle du véhicule, si je devais jouer au jeu des 7 différences entre cette scène des années 80 et ce que j’ai vécu moi-même presque 30 ans plus tard, je n’en trouverais pas une seule <3

Dans une zone accusant une forte désertification des services publics, ce contact humain est donc très important pour eux, et dans certains cas, vital. Beaucoup de personnes âgées s’abonnent à la presse quotidienne régionale, La Montagne ou Le Populaire du Centre, non seulement pour s’informer et lire les avis d’obsèques, mais aussi parce que la distribution du journal implique le passage du facteur chez elles six jours sur sept. S’il leur arrivait quelque chose, elles se disent qu’il remarquera un élément qui n’est pas habituel : une boîte aux lettres non relevée, des volets fermés… Il n’est pas rare que les facteurs soient les premiers à découvrir le corps sans vie d’une personne âgée décédée chez elle.

Le sourire de la journée

Ma tournée était composée d’une partie « ville », sur La Souterraine, et d’une partie « campagne », dans des communes et villages avoisinants. Monter et descendre de la voiture incessamment, aller au pas de course glisser des plis dans les fentes de boîtes-aux-lettres, aussi bien trempée jusqu’à l’os par le déluge qu’assommée par le cagnard, sonner chez des gens absents… tout cela n’est pas la partie la plus funky du métier de facteur. Tout l’intérêt de ce métier, c’est le contact humain, c’est avoir le sentiment de rendre service aux gens, et d’être parfois LE sourire de leur journée.

Être cette présence quotidienne, en particulier pour les personnes âgées esseulées, suffisait à me faire profondément aimer ce métier. Je me sentais adoptée dès les premiers jours. Je n’étais pas que « la remplaçante », « la petite factrice qui remplace Gérard » ou « la nouvelle factrice », au bout de quelques jours, je les entendais dire : « notre factrice ». Et pour certains, j’étais, durant quelques semaines, une sorte de petite-fille de substitution, souvent invitée à pénétrer dans l’intimité de leur foyer.

Chez Yvette, c’est bien simple ; vers 11 h, le petit-déjeuner m’attendait sur la table de la salle à manger. Pas trop loin de la ville, elle prenait encore sa voiture pour faire de petits trajets et m’achetait un pain au chocolat à la boulangerie le matin. Je le dégustais avec un café qu’elle préparait juste pour moi. Retraitée, elle vivait seule avec sa mère dans une grande maison. Tricot, point de croix, je voyais chaque jour évoluer l’ouvrage de sa maman. Et tandis que nous parlions couture, Yvette ouvrait le journal que je venais de lui livrer et commentait l’actualité.

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Mais, puisqu’on vous dit que La Poste innove…

Dans un hameau de trois maisons, sur la fin de ma tournée, une autre vieille dame dont le mari était très handicapé, insistait pour m’offrir un verre de cassis à l’eau. Toujours au chevet de son époux malade, elle ne réclamait jamais rien, mais manquait cruellement de communication, je le sentais bien…

Je ne saurais dire combien de parts de tarte aux pommes, de clafoutis aux cerises, de moelleux au chocolat, je m’enfilais en une semaine complète de tournée.

Les jours de canicule, tandis que je m’inquiétais de la santé des plus vulnérables, il n’était pas rare que mes clients sortent de la maison, claudiquant sous un soleil brûlant, eux-mêmes inquiets pour moi, une bouteille d’eau fraîche à la main, qu’ils avaient gardée au réfrigérateur exprès, à mon attention…

Les jours de pluie, il y avait ce papi qui me disait : « Allez, c’est un temps à boire un chocolat chaud, ça ! » Il ne me laissait pas vraiment le choix, je m’ébrouais comme un chien mouillé à l’entrée, et à peine avais-je foulé le carrelage de la cuisine que le lait chauffait déjà sur la cuisinière. Il me racontait alors ses histoires d’enfance durant la guerre, et du grand amour qu’il avait perdu trop tôt… j’aurais pu l’écouter là, assise sur ma chaise, entourée de meubles en Formica, durant des heures.

Mais il fallait que je file… « Demain, je m’arrêterai plus longtemps demain, c’est promis ! » était une de mes grandes phrases, quand les clients me disaient : « Bientôt vous n’aurez même plus le temps de dire bonjour, c’est pas humain ce qu’ils vous font faire, ma petite ! »

Quand Monsieur B., qui n’y voyait plus clair, recevait une carte postale ou une lettre de ses petits-enfants, je lui en faisais la lecture. Quand je trouvais Madame H. tombée sur le carrelage de sa cuisine, je l’aidais à se relever et veillais les jours suivants à ce qu’elle fasse venir le médecin pour vérifier qu’elle n’avait rien de cassé. Quand Madame I. n’arrivait pas à attraper un carton en hauteur, je montais sur l’escabeau à sa place. Quand Monsieur X me faisait des blagues, je riais, même si je ne les comprenais parfois que 3 kilomètres plus loin… J’apportais à Madame Z. une pommade contre les brûlures….

Il m’est arrivée de faire l’infirmière plus d’une fois, d’aider à faire ou à refaire un pansement, des personnes âgées à changer de fauteuil, chose qu’elles ne pouvaient pas faire seule, de les aider à remplir des documents administratifs…

L’époque où les usagers n’étaient pas encore des clients

« Boulots de merde », Julien Brygo, Olivier Cyran (La Découverte, 2016)

2010 n’est pas si loin. Pourtant, j’ai échappé de justesse au lot de nouvelles règles de rentabilité de La Poste, poussant l’absurde à son paroxysme : livraison de chaque pli chronométrée à la seconde près, facteurs hyperconnectés équipés de smartphone… Selon Serge Reynaud, postier à Marseille interviewé par Julien Brygo et Olivier Cyran pour leur livre Boulots de merde, le logiciel de distribution des recommandés « Facteo », dont est équipé son smartphone, dispose d’un GPS impossible à déconnecter, ce qui le rend « géolocalisable » et permet à sa hiérarchie de le « tracer » en permanence, soit précisément le genre de chose qui me rendrait malheureuse si j’étais factrice en 2017…

J’arrivais à La Poste dans une période étrange, de transition. Les collègues me parlaient du passé avec nostalgie, me narrant l’époque où les « usagers » n’étaient pas encore des « clients », où s’arrêter chez eux comme ils l’avaient toujours fait, pour discuter, boire un café — ou un verre de vin rouge — n’était pas encore considéré comme un crime, où ils pouvaient rendre des services sans être harponnés par leur hiérarchie.

Sous le soleil cuivré, la nature verdoyante à perte de vue, Gérard me confiait qu’encore tout récemment, il allait chercher les médicaments des clients qui ne pouvaient pas se déplacer jusqu’à la pharmacie : « On a toujours fait ça, c’était normal. Maintenant, si tu les écoutes à La Poste, on n’a plus le droit de rendre service aux gens. Transport de courrier, rien d’autre. On n’a même plus le droit de prendre une lettre à poster qu’on nous tend, il faudrait que les gens aillent la mettre dans la boîte à l’entrée du village, même les vieux qui ne peuvent pas se lever de leur fauteuil. » Des lamentations qui s’intensifiaient année après année, quand je recroisais mes anciens collègues.

Avec la chasse au gaspillage en étendard, petit à petit, les managers ont déshumanisé un métier qui l’était profondément, dont le lien social était le cœur battant. Nous assistons aujourd’hui à une réinjection de l’« humain » sous une forme monétisée.

« Il faut bien compenser la disparition du courrier… »

« La lettre disparaît », et c’est le PDG de La Poste qui vous le dit. Pour une personne comme moi, qui n’a jamais cessé d’écrire des lettres et des cartes postales, malgré la hausse du prix du timbre, ces mots sont d’une rare violence. C’est ainsi que le groupe La Poste poursuit en toute quiétude son lent désengagement de sa mission première : le service universel postal. Il faut donc « inventer de nouveaux services », puisque « ce que nous apportons encore plus que la lettre, c’est la présence quotidienne, le facteur humain, pour tous, partout, et tous les jours », ajoute Philippe Wahl.

Le déclin du courrier, cette bonne vieille arlésienne pour justifier autant l’externalisation des livraisons, la sous-traitance, les dérogations au code du travail, les suppressions de poste et surtout leur non remplacement après un départ et la transformation du facteur en personnel multitâche.

Les managers de La Poste qui nous serinent du soir au matin qu’il faut bien compenser les pertes, oublient trop souvent de mentionner qu’avec, notamment, l’explosion du commerce en ligne, la baisse du courrier est largement compensée par la hausse de la distribution de colis.

En 2016, le groupe a fait un bénéfice de 849 millions d’euros, soit un bond de 33%. La Poste est donc une entreprise qui va bien, avec un personnel en souffrance. En 2015, il remportait pourtant la palme des bénéficiaires du CICE, avec 341 millions d’euros d’aide publique. Et malgré 629 millions d’euros de bénéfices, 6 284 postes furent supprimés la même année.

 

Afin de respecter leur vie privée, tous les noms et prénoms des clients et facteurs cités ont été modifiés.

Cette tribune a également été publiée en version courte sur StreetPress.